Focusul pe satisfactia clientilor tai si dezvoltarea prin recomandarile primite de la acestia reprezinta cea mai sigura modalitate de dezvoltare a unei afaceri.
Cea mai relevanta modalitate de evaluare a satisfactiei clientilor si indirect a potentialului de crestere a unei companii este Net Promoter Score (NPS). In acest sistem, clientii unei companii sunt invitati sa evalueze pe o scala de la 1-10 care este probabilitatea de a recomanda compania respectiva unui cunoscut sau prieten prieten?
Avand in vedere grjia pe care trebuie sa o ai in aceasta perioada fata de clientii proprii, interpretarea raspunsurilor primite se face astfel:
1) Un scor egal sau mai mic de 7 reprezinta o probabilitate foarte mare ca acel client sa fii avut o experienta nesatisfacatoare cu compania care sa duca la intreruperea relatiei (practic la pierderea clientului). Trebuie intervenit imediat si restabilita incredere
2) Pentru scorurile de 8 sau 9 – neutre – este foarte important sa se identifice ce anume trebuie imbunatatit pentru ca satisfactia sa poata creste la 10 la urmatoarea evaluare. Cel mai simplu acest lucru poate fi facut printr-o intrebare deschisa: “Ce am putea face pe viitor pentru a imbunatatii satisfactia dumneavoastra?”
3) Scorurile de 10 reprezinta clienti care vor recomanda cu siguranta compania unor prieteni sau cunoscuti.
Procentul notelor de 10 in evaluare, reprezinta un indicator extrem de important pentru performanta viitoare a companiei. Un procent sub 60% de evaluari cu 10 reprezinta un indicator care arata o directie de scadere a companiei. Un procent intre 60% si 80% este atins de companiile stabile sau cu o crestere moderata, iar un procent de peste 80% de clienti care evalueaza compania cu nota maxima este intalnit in companiile cu crestere exponentiala.
Si acum intrebarea de 100 de puncte: Cum sa ajungi la aceasta performanta?
Prietenul meu Andy Szekely are o reteta simpla si extrem de eficienta care daca este urmata cu determinare poate oferi rezultate surprinzatoare. Astfel, cele mai importante obiceiuri de referabilitate sunt:
– Fa intotdeauna ceea ce spui si ai grija sa promiti mai putin decat poti sa livrezi
– Finalizeaza intotdeauna ceea ce ai inceput si ofera feedback permanent pe parcurs
– Raspunde cererilor clientilor extrem de rapid si dovedeste dedicatie
– Iesi din afara sferei domeniului pe care esti specializat, informeaza si consiliaza relativ la alte oportunitati
Pe scurt, respecta-te pe tine si pe cei cu care lucrezi si cauta in permanenta sa creezi valoare suplimentara pentru clientii tai.
