In viziunea lui Bogdan Tudor, Presedinte si Chief Information Officer, al uneia dintre cele mai de succes companii autohtone de externalizare, Class IT, piata româneascã deoutsourcing se aflã în curs de maturizare, intrarea în joc a numelor importante de pe piata mondialã fiind doar o chestiune de timp.
EWEEK: Cum a apãrut si ce înseamnã Class IT pe piata din România?
Bogdan Tudor: Actul de nastere al Class IT dateazã din 2001. La acea vreme lucram încã la PcNet si din pozitia pe care o ocupam, am avut prilejul sã vãd ce înseamnã externalizarea în afara tãrii si, cât de popularã este. La noi, în schimb, nu exista nimic de genul acesta. Companiile erau învãtate sã angajeze câtiva oameni part-time sau studenti, care sã se ocupe de tot ceea ce înseamnã IT. Astfel, am plecat din start de la ideea cã piata din România trebuie sã aibã nevoie de outsourcing. La momentul acela însã, am constatat cã piata nu e încã destul de pregãtitã pentru asemenea servicii, astfel încât începutul activitãtilor, în adevãratul sens al cuvântului, a avut loc de-abia în 2004. Dacã în perioada 2001-2004 compania a fost compusã doar din mine si câtiva prieteni, dupã ce am decis sã mã implic mai mult, echipa a crescut, iar pânã la sfârsitul anului acesta sperãm sã avem cel putin 80 de angajati.
EWEEK: Outsourcing e un termen destul de general, în ce constau exact serviciile pe care le oferiti?
B.T.: Noi ne substituim departamentului IT al unei companii. Practic, preluãm functiile de suport si dezvoltare IT, care în general sunt realizate in-house, cu toate functiile pe care le presupun acestea, de la helpdesk, administrare servicii de e-mail, management utilizatori, prezentã online si pânã la parte de dezvoltare, parte de management, consultantã, audit IT si o serie întreagã de alte servicii asociate care pentru noi nu sunt chiar core bussines. Prin comparatie, o companie cu un departament propriu format din câtiva oameni nu are nicio garantie cã treaba e fãcutã bine conform standardelor din industrie, conform best practices sau conform unor norme de garantie a activitãtii.
EWEEK: Spuneati cã substituiti cu totul departamentul de IT. Existã si posibilitatea de a externalizedoar anumite segmente, sau de colaborare, în cazul în care compania respectivã are totusi câþiva oameni care se ocupã cu IT-ul?
B.T.: Absolut. Existã câteva tipuri de companii mai mari, corporasii dacã vreþi, unde colaborãm cu departamentele lor IT, iar relatia este mai mult una de simbiozã. În functie de dorintele si nevoile clientului, putem sã oferim doar o parte din serviciile noastre de externalizare. De exemplu, avem companii care nu externalizeazã partea de helpdesk sau companii care nu au vrut sã externalizeze o parte din managementul de infrastructurã, pentru cã au deja un department IT care îsi face treaba bine spre foarte bine în anumite domenii, însã are si segmente pe care nu poate sã le acopere. Companiile medii si mici externalizeazã în general tot. Dacã sunt companii cu care trebuie sã lucrãm si au deja oameni de IT, cel mai simplu este sã-i integrãm în echipa noastrã.
EWEEK: Cât de mare e portofoliul Class IT?
B.T.: Astãzi avem peste 170 de clienti care lucreazã cu noi, în general companii mijlocii, însã avem si companii mici, avem si corporaþii care externalizeazã anumite segmente, asa cum spuneam. Targetul principal rãmân însã companiile medii care sesizeazã valoarea adãugatã, pe care le-o putem aduce, si bãtãile de cap, de care îi putem scuti. Printre clienþii importanþi cu care lucrãm sau am desfãsurat diferite proiecte pot numi: Rompetrol, Generali, Deloitte, MSD sau Adecco. De asemenea, lucrãm cu companii foarte mari care nu au însã un nume foarte cunoscut.
EWEEK: Care considerati cã a fost cel mai reusit proiect? Dar cel mai dificil?
B.T.: E greu de spus, pentru cã la fiecare contract încercãm sã ne autodepãsim. Nu pot sã nominalizez un proiect anume. Suntem foarte multumiti si clientul nostru Rompetrol e foarte mulþumit, de când lucrãm împreunã la externalizarea serviciului de helpdesk. De asemenea, colaborarea cu Adecco a fost o provocare, pentru cã acolo am externalizat tot. În acelasi timp, suntem fericiti sã lucrãm pentru o serie de companii mijlocii mai putin cunoscute, care nici nu se confruntã însã cu probleme iesite din comun. IT-ul trebuie sã fie o comoditate, la fel ca si energia electricã. Trebuie sã circule. Iar în aceastã schemã noi jucãm rolul furnizorilor.
EWEEK: V-ati confruntat vreodatã cu reticenta companiilor cu care lucrati în a vã oferi control total asupra IT-ului?
B.T.: Ne-am confruntat si, probabil, pe mãsurã ce încercãm sã educãm piata, o sã ne mai confruntãm. E ceva normal. Singura solutie pe care am gãsit-o ca sã combatem aceastã neîncredere a fost sã crestem calitatea serviciilor si sã lucrãm în permanentã la profesionalism. În acest sens, primul lucru pe care l-am fãcut anul trecut, si cred cã suntem una dintre primele companii din domeniul nostru care face asta, a fost sã ne certificãm ISO 27001 pentru serviciul IT. Ceea ce înseamnã cã avem cea mai înaltã certificare de securitate a informatiei din piata de servicii. De asemenea, avem si proceduri foarte stricte de lucru: la fiecare logare pe server angajaþii nostri sunt obligati sã justifice de ce s-au logat acolo si ce au fãcut. Accesul la informatie e limitat, oamenii care fac frontdesk au acces doar la anumite informatii. Chiar dacã companiile locale se gândesc cã dacã lucreazã cu o firmã s-ar putea sã fie mai rãu decât dacã ar avea angajatii proprii, eu cred cã, din contrã, e de câteva ori mai bine, mai simplu, mai sigur sã lucrez cu o companie profesionistã care stie ce face decât cu un angajat pe care nu pot sã-l monitorizez tot timpul.
EWEEK: Cât de mare e echipa Class IT si ce specializãri au angajaþii?
B.T.: Astãzi, avem aproape 70 de oameni, iar echipa creste, în medie, cu 2-3 angajaþi în fiecare lunã. În plus, anul acesta am început dezvoltarea în tarã. În afarã de Bucuresti avem alte câteva orase în care suntem prezenti atât cu tehnicieni, cât si cu agenþi de vânzãri. Peste 70% dintre angajatii din Bucuresti sunt tehnicieni. Se întâmplã ceva relativ interesant. Avem situatii în care ne confruntãm cu companii medii care au unul sau doi angajati, iar atunci când începem colaborarea se pune problema de a renunta la acel department IT. În peste 90% dintre cazuri, acei oameni aleg sã se alãture echipei noastre pentru cã oamenii din IT sunt niste oameni speciali, care au necesitãti speciale si necesitãti de comunicare speciale, iar noi suntem în mãsurã sã le oferim ceea ce îsi doresc. În general, fiecare angajat al nostru este stimulat si financiar, si moral sã îsi ia cel putin o certificare pentru cã, la IT ca si la fotbal si politicã, toatã lumea se pricepe. Avem un numãr foarte mare de certificãri, peste 40, Microsoft, Cisco, RedHat etc., avem oameni care au 6-7 certificãri. În plus, angajaþii nostri sunt ca o comunitate, au iesiri periodice, au activitãti comune, au programe de training etc.
EWEEK: Care credeti cã sunt avantajele competitive pe care le are Class IT?
B.T.: În primul rând, cred cã ne-am mãrit distanta fatã de concurentã prin numãrul de angajati si prin specializarea lor. Un alt avantaj competitiv pe care îl avem este un portal, extrem de detaliat, în care angajaþii nostri îsi înregistreazã activitatea, iar clientul are o imagine de ansamblu asupra parcului IT si asupra activitãtii noastre. Mai mult decât atât, prin intermediul portalului reusim sã monitorizãm aceste servicii de care vorbim si chiar sã preîntâmpinãm uneori aparitia anumitor probleme rezolvându- le înainte ca partenerul nostru sã-si dea seama cã s-a întâmplat ceva.
Alt lucru cu care ne mândrim este circulatia foarte bunã a informatiilor la nivelul companiei. Fiecare angajat e dotat cu câte un smartphone, iar prin intermediul acestuia se aflã în permanentã la curent cu problemele sau sarcinile care au apãrut. Practic, tot fluxul de activitate este controlat prin intermediul acestui sistem de management al oamenilor. În permanentã oamenii nostri sunt în contact cu clientii, iar în eventualitatea aparitiei unei probleme procedura e foarte simplã: clientul notificã tehnicianul nostru pe PDA, iar acesta confirmã primirea mesajului si oferã un termen de rezolvare a problemei. E un sistem foarte avansat, care ne-a luat ceva timp pânã a devenit funcþional, în acelasi timp însã e foarte util.
EWEEK: Cât de dezvoltat e outsourcing-ul IT în România în opinia dumneavoastrã?
B.T.: Nu existã nicio cercetare de piatã pânã în momentul de fatã care sã compare externalizarea din România cu cea din afarã. Din ceea ce vedem noi în piatã, pentru cã avem un serviciu de vânzãri aflat mereu în contact cu organizatiile, în România, în momentul de fatã, sub 5% dintre companii externalizeazã. Un procent infim, dacã stãm sã ne gândim cã în Statele Unite, unde piata de outsourcing e cea mai dezvoltatã, se vorbeste de 75-80%, si în Europa de Vest, unde procentul e mai scãzut, tot ajunge la 40-50%. E clar cã la noi piata e într-un stadiu incipient, toate companiile de externalizare mari, din afarã, cu care am avut contacte mi-au spus cã nu au aproape niciun client român, pentru cã piata nu e destul de atractivã, iar pe plan intern existã doar câteva companii care s-au concentrate pe outsourcing.
EWEEK: V-ati gândit vreodatã sã externalizati si în afarã?
B.T.: Nu. Încã de la început focusul nostru a fost doar piata localã. De fapt, asta este si misiunea noastrã: sã oferim clientilor de pe piata localã servicii de calitate. Probabil, am fi fãcut mai multi bani externalizând si în afarã, însã nu am vrut asta. Chiar dacã piata e micã si muncim foarte greu pentru veniturile pe care le avem, avem o viziune clarã pe termen lung.
EWEEK: Cât de profitabil e sã faci outsourcing IT în România?
B.T.: Foarte putin, costurile cu oamenii sunt în continuã crestere, în general contractele nu pot sã creascã în acelasi ritm pentru cã ti-ai luat un angajament fatã de un client pe o perioadã de cel puþin un an de zile. Profitabilitatea nu depãseste 10%. Piata nu e încã destul de atractivã din punct de vedere al profitabilitãtii, privind pe termen lung însã, e foarte posibil ca începând cu 2011, 2012, pe mãsurã ce externalizarea ajunge la o dezvoltare de cel putin 15-20%, outsourcing-ul IT în România sã devinã un domeniu ceva mai profitabil. Astãzi chiar nu e cazul.
EWEEK: Ce vã propuneti pe viitor?
B.T.: Noi avem un plan în fiecare an, dar si pe termen mediu si lung. Obiectivul pe termen lung este sã atragem un nume mare din externalizare, pentru cã poate acum piata localã nu e destul de atractivã pentru gigantii de afarã, dar va exista un moment nu foarte îndepãrtat când va fi. Ne dorim ca atunci când acest moment va sosi sã fim pregãtiti. Pe termen mediu ne propunem sã ajungem în tarã, sã avem puncte de prezentã în toate orasele mari din tarã. Anul acesta ne-am propus zece orase, pânã în prezent avem oameni în sase dintre ele, iar pânã la sfârsitul anului vom avea si în restul. Prezentã înseamnã sã avem oameni bine pregãtiti care sã facã exact ce facem noi în Bucuresti, nu service, externalizare, la cele mai înalte standarde.